Membangun Kepuasan dan Nilai Pelanggan

a.       Falsafah Baru Pemasaran

Perusahaan yang berpusat pada pelanggan dalah sebuah perusahaan yang memfokuskan pada pengembangan pelanggan dalam merancang strategi pemasaran dan menyerahkan nilai superior kepada pelanggan sasarannya.

Nilai bagi pelanggan:

1)      Penilaian konsumen atas suatu produk secara keseluruhan adalah untuk memuaskan kebutuhan.

2)      Merupakan perbedaan antara nilai total bagi pelanggan dan biaya total pelanggan dari tawaran pemasaran.

3)      Nilai total pelanggan: total dari semua nilai produk, jasa, personel, dan citra yang diterima pembeli.

4)      Biaya total pelanggan: total dari semua biaya moneter, waktu, energi, dan fisik yang berkaitan dengan tawaran pemasaran.

Kepuasan Pelanggan:

1)      Tingkat perasaan seseorang seteah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapan.

2)      Metode untuk menelusuri kepuasan pelanggan:

-          Sistem keluhan dan saran;

-          Survei kepuasan pelanggan;

-          Pemebeli siluman adalah menyewa orang untuk berpura-pura sebagai pembeli, guna melaporkan pengalaman mereka membeli produk perusahaan dan produk pesaing;

-          Analisis pelanggan yang hilang.

3)      Penemuan Proffesor Claes Fornell dari University of Michigan mengenai kepuasan pelanggan terhadap hasil produksi:

4)      Kepuasan pelanggan akan lebih rendah pada industri yang menawarkan produk homogen kepada pasar heterogen. Di lain pihak, industri yang menawarkan produk homogen bermutu tinggi ke pasar homogen, akan mendapatkan tingkat kepuasan tinggi.

5)      Kepuasan pelanggan lenih remdah, kalau pembeli menghadapi biaya tinggi untuk berganti pemasok. Mereka terpaksa membeli dari pemasoknya sekarang, meskipun tingkat kepuasan mereka rendah.

6)      Industri yang bergantung pada pembelian ulang, umumnya memlikik tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

7)      Seiring dengan meningkatnya pangsa pasar, kepuasan pelanggan bisa turun.  Penyebabnya lebih banyak pelanggan dengan permintaan heterogen yang ditarik untuk membeli barang yang relatif homogen.

b.       Menyampaikan Nilai bagi Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan

Kesuksesan perusahaan dalam hal ini, bergantung pada seberapa baik aktivitas dilakukan dan dikoordinasikan dengan satu sama lain sehingga perusahaan lebih menekankan pada lancarnya manajemen proses bisnis inti, yaitu sebagai berikut.

1)      Proses pengembangan produk adalah semua aktivitas yang termasuk dalam mengidentifikasi, meriset, dan mengembangkan produk baru secara cepat dengan mutu tinggi dan biaya yang wajar.

2)      Proses manajemen persidiaan adalah semua aktivitas yang termasuk dalam pengembangan dan pengelolaan tingkat persediaan yang tepat sehingga tersedia pasokan yang cukup sambil menghindari biaya tinggi.

3)      Proses pemesanan sampai pengiriman barang adalah semua aktivitas yang termasuk dalam menerima pesanan, menyetujui, mengirimkan barang tepat waktu dan menagih pembayaran.

4)      Proses pelayanan pelanggan adalah semua aktivitas yang termasuk dalam usaha mempermudah pelanggan untuk menghubungi pihak yang tepat dalam perusahaan untuk mendapatkan layanan, jawaban, dan penyelesaian masalah.

c.       Mempertahankan Pelanggan

1)      Biaya kehilangan pelanggan

Empat tahap untuk menganalisis biaya kehilangan pelanggan:

-          Perusahaan perlu menetapkan dan mengukur tingkat bertahannya pelanggan.

-          Perusahaan harus membedakan berbagai penyebab hilangnya pelanggan dan menentukan penyebab mana yang bisa dikelola dengan baik.

-          Perusahaan harus memperikirakan kehilangan keuntungan dari pelanggan yang hilang.

-          Perusahaan perlu enghitung berapa biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan.

2)      Perlunya mempertahankan pelanggan

-          Karena menarik pelanggan yang baru memerlukan biaya yang sangat mahal.

3)      Cara mempertahankan pelanggan:

-          Menyulitkan pembeli untuk berganti pemasok.

-          Memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi.

d.       Pemasaran yang Akrab dengan Pelanggan

Adalah proses menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan yang kuat dengan pelanggan dan pihak berkepntingan lainnya.

Lima tingkat hubungan dengan pelanggan:

·         Hubungan biasa: Wiraniaga hanya menjual produk

·         Hubungan reaktif: Wiraniaga menjual produk dan mendorong pelanggan untuk mengubunginya.

·         Hubungan bertanggung jawab: Wiranagia menghubungi pelanggan setelah penjualan untuk menanyakan saran dan kritik.

·         Hubungan proaktif: Wiraniaga mengubungi pelanggan secara kontinu.

·         Hubungan kemitraan: Wiraniaga selalu bekerja sama dengan pelanggan.

e.       Mengimplementasikan Pemasaran Mutu Terpadu

Mutu: totalitas sifat-sifat dan karakteristik dari suatu produk yang berhubungan dengan kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan tersirat.

Beberapa pemahaman tentang mutu:

1)      Mutu harus disadari pelanggan

2)      Mutu harus ditampilkan dalam setiap kegiatan perusahaan, tidak hanya dalam produk perusahaan.

3)      Mutu memerlukan komitmen sepenuhnya.

4)      Mutu memerlukan mitra yang bermutu.

5)      Mutu selalu dapat ditingkatkan.

6)      Peningkatan mutu sering memerlukan lompatan yang jauh ke depan.

7)      Mutu tidak perlu lebih mahal.

8)      Mutu itu perlu, namun belum tentu cukup.

9)      Gerakan mutu tidak dapat menyelamatkan produk yang buruk.

sumber:

Daryanto. 2011. SARI KULIAH: MANAJEMEN PEMASARAN. Bandung: Sarana Tutorial Nurani Sejahtera.