a. Falsafah
Baru Pemasaran
Perusahaan yang
berpusat pada pelanggan dalah sebuah perusahaan yang memfokuskan pada
pengembangan pelanggan dalam merancang strategi pemasaran dan menyerahkan nilai
superior kepada pelanggan sasarannya.
Nilai bagi
pelanggan:
1)
Penilaian konsumen atas suatu produk secara
keseluruhan adalah untuk memuaskan kebutuhan.
2)
Merupakan perbedaan antara nilai total bagi
pelanggan dan biaya total pelanggan dari tawaran pemasaran.
3)
Nilai total pelanggan: total dari semua nilai
produk, jasa, personel, dan citra yang diterima pembeli.
4)
Biaya total pelanggan: total dari semua biaya
moneter, waktu, energi, dan fisik yang berkaitan dengan tawaran pemasaran.
Kepuasan Pelanggan:
1)
Tingkat perasaan seseorang seteah membandingkan
hasil yang dirasakan dengan harapan.
2)
Metode untuk menelusuri kepuasan pelanggan:
-
Sistem keluhan dan saran;
-
Survei kepuasan pelanggan;
-
Pemebeli siluman adalah menyewa orang untuk
berpura-pura sebagai pembeli, guna melaporkan pengalaman mereka membeli produk
perusahaan dan produk pesaing;
-
Analisis pelanggan yang hilang.
3)
Penemuan Proffesor Claes Fornell dari University of Michigan mengenai kepuasan
pelanggan terhadap hasil produksi:
4)
Kepuasan pelanggan akan lebih rendah pada
industri yang menawarkan produk homogen kepada pasar heterogen. Di lain pihak,
industri yang menawarkan produk homogen bermutu tinggi ke pasar homogen, akan
mendapatkan tingkat kepuasan tinggi.
5)
Kepuasan pelanggan lenih remdah, kalau pembeli
menghadapi biaya tinggi untuk berganti pemasok. Mereka terpaksa membeli dari
pemasoknya sekarang, meskipun tingkat kepuasan mereka rendah.
6)
Industri yang bergantung pada pembelian ulang,
umumnya memlikik tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
7)
Seiring dengan meningkatnya pangsa pasar,
kepuasan pelanggan bisa turun. Penyebabnya
lebih banyak pelanggan dengan permintaan heterogen yang ditarik untuk membeli
barang yang relatif homogen.
b. Menyampaikan
Nilai bagi Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan
Kesuksesan perusahaan
dalam hal ini, bergantung pada seberapa baik aktivitas dilakukan dan
dikoordinasikan dengan satu sama lain sehingga perusahaan lebih menekankan pada
lancarnya manajemen proses bisnis inti, yaitu sebagai berikut.
1)
Proses pengembangan produk adalah semua
aktivitas yang termasuk dalam mengidentifikasi, meriset, dan mengembangkan
produk baru secara cepat dengan mutu tinggi dan biaya yang wajar.
2)
Proses manajemen persidiaan adalah semua
aktivitas yang termasuk dalam pengembangan dan pengelolaan tingkat persediaan
yang tepat sehingga tersedia pasokan yang cukup sambil menghindari biaya
tinggi.
3)
Proses pemesanan sampai pengiriman barang adalah
semua aktivitas yang termasuk dalam menerima pesanan, menyetujui, mengirimkan
barang tepat waktu dan menagih pembayaran.
4)
Proses pelayanan pelanggan adalah semua
aktivitas yang termasuk dalam usaha mempermudah pelanggan untuk menghubungi
pihak yang tepat dalam perusahaan untuk mendapatkan layanan, jawaban, dan
penyelesaian masalah.
c. Mempertahankan
Pelanggan
1)
Biaya kehilangan pelanggan
Empat tahap untuk menganalisis biaya kehilangan
pelanggan:
-
Perusahaan perlu menetapkan dan mengukur tingkat
bertahannya pelanggan.
-
Perusahaan harus membedakan berbagai penyebab
hilangnya pelanggan dan menentukan penyebab mana yang bisa dikelola dengan
baik.
-
Perusahaan harus memperikirakan kehilangan
keuntungan dari pelanggan yang hilang.
-
Perusahaan perlu enghitung berapa biaya untuk
mengurangi tingkat kehilangan pelanggan.
2)
Perlunya mempertahankan pelanggan
-
Karena menarik pelanggan yang baru memerlukan
biaya yang sangat mahal.
3)
Cara mempertahankan pelanggan:
-
Menyulitkan pembeli untuk berganti pemasok.
-
Memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi.
d. Pemasaran
yang Akrab dengan Pelanggan
Adalah proses
menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan yang kuat dengan
pelanggan dan pihak berkepntingan lainnya.
Lima tingkat hubungan dengan pelanggan:
·
Hubungan biasa:
Wiraniaga hanya menjual produk
·
Hubungan reaktif:
Wiraniaga menjual produk dan mendorong pelanggan untuk mengubunginya.
·
Hubungan bertanggung
jawab: Wiranagia menghubungi pelanggan setelah penjualan untuk menanyakan
saran dan kritik.
·
Hubungan proaktif:
Wiraniaga mengubungi pelanggan secara kontinu.
·
Hubungan kemitraan:
Wiraniaga selalu bekerja sama dengan pelanggan.
e. Mengimplementasikan
Pemasaran Mutu Terpadu
Mutu: totalitas
sifat-sifat dan karakteristik dari suatu produk yang berhubungan dengan
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan tersirat.
Beberapa pemahaman
tentang mutu:
1)
Mutu harus disadari pelanggan
2)
Mutu harus ditampilkan dalam setiap kegiatan
perusahaan, tidak hanya dalam produk perusahaan.
3)
Mutu memerlukan komitmen sepenuhnya.
4)
Mutu memerlukan mitra yang bermutu.
5)
Mutu selalu dapat ditingkatkan.
6)
Peningkatan mutu sering memerlukan lompatan yang
jauh ke depan.
7)
Mutu tidak perlu lebih mahal.
8)
Mutu itu perlu, namun belum tentu cukup.
9)
Gerakan mutu tidak dapat menyelamatkan produk
yang buruk.
sumber:
Daryanto. 2011. SARI KULIAH: MANAJEMEN PEMASARAN. Bandung: Sarana Tutorial Nurani Sejahtera.